Política de Devoluções e Reembolsos
Na Deromaris, procuramos proporcionar uma experiência de compra simples, segura e satisfatória. Compreendemos que, por vezes, os clientes podem não ficar totalmente satisfeitos com os produtos recebidos ou identificar algum problema após a entrega.
Por esse motivo, estabelecemos uma política de devoluções e reembolsos clara e acessível, que procura garantir uma experiência de compra positiva e respeitar integralmente a legislação portuguesa e da União Europeia aplicável à proteção dos consumidores.
Esta política aplica-se aos produtos adquiridos através do website deromaris.com, incluindo mobiliário de arrumação e mobiliário de sala de estar, em todo o território de Portugal.
1. Devoluções e condições de elegibilidade
1.1. Prazo de devolução
Para além dos direitos legalmente reconhecidos aos consumidores, disponibilizamos uma política comercial de devolução voluntária.
Em princípio, os clientes podem solicitar a devolução e o respetivo reembolso no prazo de 45 dias a contar da data de receção do produto, desde que sejam cumpridas as condições aplicáveis estabelecidas nesta política.
É importante esclarecer que o prazo de 45 dias corresponde a uma política comercial de devolução voluntária e não substitui nem limita quaisquer direitos legalmente reconhecidos aos consumidores.
Nos termos da legislação portuguesa e da União Europeia aplicável à proteção dos consumidores, estes beneficiam igualmente dos seguintes direitos legais:
(1) Direito legal de livre resolução de 14 dias
Nos contratos celebrados à distância através da Internet, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias consecutivos a contar da data de receção do produto para exercer o direito legal de livre resolução, sem necessidade de apresentar qualquer justificação.
O consumidor apenas necessita de nos comunicar expressamente a sua decisão de resolver o contrato dentro do prazo legal, não sendo obrigado a apresentar um motivo para a devolução nem a aguardar a nossa aprovação.
(2) Direitos legais em caso de falta de conformidade dos produtos
Quando os produtos apresentam problemas de qualidade, danos ou características diferentes das contratualmente acordadas, os consumidores beneficiam da proteção legal aplicável.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, os bens móveis novos beneficiam, em regra, de um prazo de responsabilidade por falta de conformidade de três anos a contar da data de entrega.
Consoante as circunstâncias e os requisitos legais aplicáveis, os consumidores podem solicitar a reparação, a substituição, a redução do preço ou a resolução do contrato.
Estes direitos legais não estão limitados pelo prazo comercial de devolução de 45 dias estabelecido nesta política.
1.2. Estado dos produtos devolvidos
Para facilitar o processo de devolução, recomendamos que os clientes mantenham os produtos em boas condições, tanto quanto possível.
No momento da devolução, solicitamos que sejam observadas as seguintes recomendações:
O produto deverá encontrar-se em condições razoáveis de conservação, sem danos resultantes de utilização inadequada.
Deverão ser incluídos, sempre que possível, os acessórios, componentes e restantes elementos fornecidos originalmente com o produto.
Recomendamos a conservação da embalagem original, sempre que possível, para garantir uma proteção adequada durante o transporte.
Caso existam manuais de utilização, instruções de montagem ou outros documentos fornecidos com o produto, recomendamos que sejam igualmente incluídos.
Deverão ser utilizados materiais de embalagem adequados para proteger devidamente o mobiliário durante o transporte de devolução.
Salientamos que a conservação da embalagem original em perfeito estado não constitui uma condição absoluta para o exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias.
Se o produto apresentar sinais evidentes de utilização, acessórios em falta, danos ou outras circunstâncias que possam afetar o processo de devolução, a situação será analisada individualmente, tendo em consideração as circunstâncias concretas e a legislação aplicável.
No exercício do direito legal de livre resolução, caso o valor do produto tenha diminuído em consequência de um manuseamento que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, o consumidor poderá ser responsabilizado pela respetiva depreciação, nos termos legais.
No entanto, a ausência da embalagem original ou o manuseamento necessário para verificar o produto não constituem, por si só, motivos para retirar automaticamente ao consumidor o direito legal de livre resolução.
1.3. Produtos danificados, com problemas de qualidade ou incorretos
Se o cliente receber um produto que apresente alguma das seguintes situações, poderá contactar-nos para solicitar assistência pós-venda:
O produto apresenta danos resultantes do transporte.
O produto apresenta problemas de qualidade ou defeitos de fabrico.
Faltam acessórios ou componentes que deveriam acompanhar o produto.
O produto recebido não corresponde ao artigo encomendado.
O produto apresenta características, modelos ou especificações importantes diferentes das acordadas na encomenda.
Para facilitar a análise da situação, recomendamos que o cliente nos envie fotografias do produto, uma descrição do problema e as informações relevantes da encomenda.
De acordo com as circunstâncias e a legislação aplicável, procuraremos apresentar uma solução adequada, que poderá incluir a devolução gratuita, a reparação, a substituição, o reembolso ou outras medidas legalmente previstas.
Nos casos em que a devolução resulte de problemas de qualidade, danos durante o transporte ou envio de um produto incorreto, suportaremos os respetivos custos de devolução, nos termos da legislação aplicável, sem cobrar ao cliente despesas de devolução ou taxas de processamento indevidas.
1.4. Não disponibilizamos trocas diretas de produtos
Atualmente, não disponibilizamos um serviço comercial de troca direta de produtos.
Esta opção permite-nos garantir maior rigor no processamento das encomendas, na gestão de stocks e nos procedimentos de reembolso, evitando possíveis inconsistências nos registos das encomendas e na gestão dos artigos disponíveis.
Se o cliente pretender outro modelo, cor ou referência, recomendamos que solicite a devolução do produto original, quando reúna as condições aplicáveis, e efetue uma nova encomenda após a conclusão do respetivo processo de reembolso.
Importa esclarecer que esta regra se aplica exclusivamente às trocas comerciais voluntárias e não prejudica o direito legal do consumidor a solicitar a reparação ou substituição de um produto em caso de falta de conformidade, quando tal seja legalmente aplicável.
2. Cancelamento de encomendas e condições de reembolso
2.1. Encomendas ainda não expedidas
Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, o cliente poderá contactar o nosso serviço de apoio ao cliente para solicitar o seu cancelamento.
Após confirmarmos que a encomenda ainda não foi expedida, procederemos ao seu cancelamento e iniciaremos o processo de reembolso integral.
O reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na compra original.
Neste caso, o cliente não necessita de devolver qualquer produto nem de aguardar pela devolução de artigos para solicitar o reembolso.
2.2. Encomendas já expedidas
Se a encomenda já tiver sido expedida, normalmente não será possível proceder ao seu cancelamento direto, uma vez que o produto poderá já se encontrar em processo de transporte.
Nestas circunstâncias, o cliente poderá solicitar a devolução e o respetivo reembolso após receber o produto, de acordo com esta política.
O cliente poderá optar por:
Exercer o direito legal de livre resolução no prazo de 14 dias consecutivos após a receção do produto, sem necessidade de apresentar qualquer justificação.
Solicitar a devolução no prazo de 45 dias após a receção do produto, ao abrigo da nossa política comercial de devolução, desde que sejam cumpridas as condições aplicáveis.
Se o produto apresentar problemas de qualidade, danos durante o transporte ou não corresponder ao artigo encomendado, solicitar as medidas de proteção e os meios de reparação previstos na legislação aplicável, independentemente do prazo comercial de 45 dias.
A impossibilidade de cancelar diretamente uma encomenda já expedida não prejudica o direito legal de livre resolução nem quaisquer outros direitos legalmente reconhecidos aos consumidores.
2.3. Reembolsos por produtos danificados, entregas incorretas ou problemas de qualidade
Se o cliente receber um produto danificado, incorreto ou que não corresponda ao acordado no contrato, poderá contactar-nos para solicitar uma solução adequada.
Consoante as circunstâncias e a legislação aplicável, poderemos disponibilizar:
Devolução gratuita do produto.
Reembolso integral, quando estejam reunidos os requisitos legais.
Reparação ou substituição do produto.
Redução adequada do preço.
Reembolso parcial, quando seja legalmente permitido ou exista um acordo adequado entre as partes.
Nos casos em que a devolução resulte de problemas de qualidade, danos durante o transporte ou erros de entrega, suportaremos os custos de devolução aplicáveis, sem cobrar ao cliente taxas indevidas.
A solução adotada terá sempre em consideração os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor e as circunstâncias concretas da situação.
3. Processo de devolução e pedido de reembolso
Para facilitar os procedimentos de devolução e reembolso, aplicamos processos distintos consoante a natureza do pedido.
Nota importante: É necessário distinguir claramente o direito legal de livre resolução do procedimento habitual de devolução comercial.
No caso do exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias, o consumidor não necessita de apresentar qualquer justificação nem de aguardar a nossa aprovação. Basta comunicar-nos expressamente a sua decisão de resolver o contrato dentro do prazo legal.
Relativamente aos pedidos de devolução comercial que não estejam abrangidos pelo direito legal de livre resolução, o cliente poderá fornecer os dados da encomenda e uma descrição da situação. Analisaremos o estado da encomenda, as condições do produto e os requisitos aplicáveis para prestar a assistência necessária.
Primeiro passo: Enviar o pedido de devolução ou a comunicação de livre resolução
O cliente poderá contactar-nos preferencialmente através do seguinte endereço de correio eletrónico:
solutions@deromaris.com
Para os pedidos de devolução comercial, recomendamos que sejam fornecidas as seguintes informações:
Número da encomenda.
Nome associado à encomenda.
Nome do produto que pretende devolver.
Motivo da devolução ou descrição da situação.
Quando necessário, fotografias do produto, da embalagem ou dos danos identificados.
No caso do exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias, o consumidor apenas necessita de nos comunicar expressamente a sua decisão de resolver o contrato dentro do prazo legal.
O consumidor não é obrigado a apresentar qualquer justificação nem a aguardar a nossa aprovação.
Segundo passo: Análise e confirmação do pedido
Relativamente aos pedidos de devolução comercial, analisaremos os seguintes elementos:
Estado atual da encomenda.
Se o produto já foi expedido ou entregue.
Motivo apresentado pelo cliente para a devolução.
Estado efetivo do produto.
Cumprimento das condições aplicáveis à política comercial de devolução e da legislação em vigor.
Após a análise, comunicaremos ao cliente, por correio eletrónico, os procedimentos seguintes.
No caso do exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias, não exigiremos qualquer análise ou aprovação interna como condição prévia para o exercício desse direito.
Se necessário, entraremos apenas em contacto com o cliente para esclarecer os procedimentos relativos à devolução do produto, ao respetivo envio e ao processamento do reembolso.
Terceiro passo: Receber as instruções de devolução
Quando for necessário devolver o produto, enviaremos ao cliente as respetivas instruções através de correio eletrónico.
Consoante as circunstâncias, estas informações poderão incluir:
Endereço específico para a devolução.
Etiqueta de devolução em formato eletrónico.
Instruções para a embalagem e o envio do produto.
Informações sobre a responsabilidade pelos custos de devolução aplicáveis.
Solicitamos que o cliente siga as instruções fornecidas por correio eletrónico.
Antes de receber o endereço de devolução e as respetivas indicações, o cliente não deverá enviar o produto para qualquer endereço que não tenha sido previamente confirmado por nós.
Quarto passo: Enviar o produto devolvido
Quando for necessária uma etiqueta de devolução, disponibilizaremos ao cliente uma versão eletrónica através de correio eletrónico.
O cliente deverá descarregar e imprimir a etiqueta e colocá-la corretamente na embalagem, seguindo as instruções fornecidas.
Solicitamos que assegure os seguintes cuidados:
O produto e os respetivos acessórios deverão ser devidamente acondicionados.
A embalagem deverá proteger o produto contra danos adicionais durante o transporte.
A etiqueta de devolução deverá estar claramente visível e legível.
O envio deverá ser realizado de acordo com as instruções fornecidas.
Recomendamos que o cliente conserve o comprovativo de envio para poder acompanhar o transporte da devolução, caso seja necessário.
Quinto passo: Verificação do produto devolvido
Após recebermos o produto devolvido, procederemos à verificação do seu estado e dos respetivos acessórios.
A verificação poderá incluir:
Confirmação de que o produto corresponde ao artigo da encomenda original.
Verificação de eventuais danos adicionais ocorridos durante o transporte.
Confirmação de que os acessórios e componentes correspondentes estão incluídos.
Avaliação do estado geral do produto e das condições aplicáveis à devolução.
Se forem identificadas circunstâncias relevantes que possam afetar o tratamento da devolução, comunicaremos ao cliente o resultado da análise, tendo em consideração a situação concreta e a legislação aplicável.
Sexto passo: Iniciar o processo de reembolso
Para os produtos devolvidos que reúnam as condições necessárias para o reembolso, comprometemo-nos a iniciar o respetivo processamento no prazo de 3 dias úteis após a receção e conclusão da verificação do produto.
No caso de encomendas ainda não expedidas cujo cancelamento tenha sido confirmado, iniciaremos prontamente o processo de reembolso, sem exigir que o cliente aguarde pela devolução de qualquer produto.
O prazo de 3 dias úteis constitui um compromisso adicional de serviço e não prolonga nem substitui os prazos legais de reembolso estabelecidos pela legislação portuguesa e da União Europeia.
Nos casos de exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias e de falta de conformidade dos produtos, respeitaremos os respetivos prazos legais de reembolso.
4. Métodos de devolução, etiquetas e despesas associadas
4.1. Disponibilização da etiqueta de devolução
Para os pedidos de devolução em que seja aplicável uma etiqueta de devolução, disponibilizaremos uma versão eletrónica através de correio eletrónico.
O cliente deverá descarregar e imprimir a etiqueta e, em seguida, enviar o produto de acordo com as instruções fornecidas.
O procedimento é o seguinte:
Receber a etiqueta de devolução em formato eletrónico enviada por nós.
Descarregar e imprimir a etiqueta.
Embalar cuidadosamente o produto, utilizando materiais de proteção adequados.
Colocar corretamente a etiqueta na parte exterior da embalagem.
Concluir o envio de acordo com as instruções recebidas por correio eletrónico.
O endereço específico para a devolução e as respetivas instruções de envio serão disponibilizados por correio eletrónico após o tratamento do pedido.
O cliente não deverá enviar os produtos para qualquer endereço que não tenha sido previamente confirmado por nós.
4.2. Despesas de devolução por iniciativa do cliente
Se o cliente solicitar a devolução por motivos pessoais, tais como:
Alteração da decisão de compra.
Deixar de necessitar do produto.
Escolha de um modelo ou cor que já não corresponde às suas preferências.
Outros motivos pessoais não relacionados com problemas de qualidade ou de entrega.
O cliente poderá ter de suportar os custos diretos e razoáveis da devolução, desde que tal seja permitido pela legislação aplicável e que essa obrigação tenha sido devidamente comunicada antes da compra, quando legalmente exigido.
Se aplicável, os custos correspondentes serão comunicados ao cliente antes da confirmação dos procedimentos de devolução.
No exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias, apenas poderemos exigir ao consumidor o pagamento dos custos diretos de devolução quando tal seja legalmente permitido e desde que o consumidor tenha sido previamente informado dessa obrigação.
Não serão aplicadas taxas de devolução ou outras despesas indevidas que limitem o exercício dos direitos legais dos consumidores.
4.3. Despesas de devolução por problemas de qualidade ou entrega
Se a devolução resultar de alguma das seguintes situações:
Danos no produto durante o transporte.
Problemas de qualidade ou falta de conformidade do produto.
Produto recebido diferente daquele que foi encomendado.
Falta de acessórios ou componentes que deveriam acompanhar o produto.
Os respetivos custos de devolução serão suportados por nós.
Nestes casos, não cobraremos ao cliente despesas de devolução ou taxas de processamento indevidas.
4.4. Produtos danificados por utilização inadequada
Se os danos no produto resultarem de utilização inadequada, negligência, acidentes ou manuseamento incorreto por parte do cliente, avaliaremos individualmente se estão reunidas as condições para aceitar a devolução ao abrigo da política comercial voluntária.
Nos casos em que não estejam reunidas as condições da política comercial de devolução, poderemos não disponibilizar o reembolso ao abrigo dessa política.
No entanto, todas as decisões deverão respeitar a legislação aplicável.
Sempre que o cliente beneficie de direitos legais de proteção, não recusaremos arbitrariamente um pedido legítimo com fundamento em circunstâncias que não sejam legalmente relevantes.
5. Métodos de reembolso e prazos de disponibilização
5.1. Método de reembolso
Todos os reembolsos serão efetuados, por regra, através do mesmo método de pagamento utilizado pelo cliente na compra original.
Por exemplo:
Se o cliente tiver efetuado o pagamento através de cartão bancário, o reembolso será realizado para o mesmo cartão.
Se o cliente tiver utilizado outro serviço de pagamento, o reembolso será processado através do respetivo método de pagamento original.
A utilização de um método de reembolso diferente apenas poderá ocorrer mediante o consentimento expresso do cliente, garantindo que não serão cobradas quaisquer despesas adicionais e que o procedimento respeita a legislação aplicável.
5.2. Prazo de processamento do reembolso
Para os produtos devolvidos que reúnam as condições necessárias para o reembolso, comprometemo-nos a iniciar o respetivo processamento no prazo de 3 dias úteis após a receção e verificação do produto devolvido.
No caso de encomendas ainda não expedidas cujo cancelamento tenha sido confirmado, iniciaremos prontamente o processo de reembolso, sem exigir que o cliente aguarde pela devolução de qualquer produto.
No caso de exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias:
O reembolso deverá, em regra, ser efetuado no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que recebermos a comunicação da decisão de livre resolução do consumidor.
Nos termos da legislação aplicável, poderemos reter o reembolso até recebermos os produtos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro. Esta possibilidade não se aplica da mesma forma quando nos tenhamos oferecido para proceder à recolha dos produtos.
O reembolso deverá incluir todos os valores cuja restituição seja legalmente exigida.
Nos casos de resolução do contrato devido à falta de conformidade dos produtos, respeitaremos igualmente os prazos e as condições de reembolso estabelecidos na legislação portuguesa aplicável.
O nosso compromisso de iniciar o processamento do reembolso no prazo de 3 dias úteis constitui um padrão adicional de serviço e não poderá ser interpretado como uma extensão dos prazos legais.
5.3. Prazo para o valor ficar disponível
Após o início do processamento do reembolso, o tempo necessário para que o valor fique disponível na conta do cliente dependerá dos procedimentos do banco, da entidade emissora do cartão de pagamento ou de outro prestador de serviços de pagamento.
Por esse motivo, o valor reembolsado poderá não aparecer imediatamente na conta do cliente.
Em condições habituais, o reembolso poderá demorar alguns dias úteis adicionais até ficar visível na conta bancária ou na conta de pagamento, embora o prazo efetivo possa variar consoante o método de pagamento e a instituição financeira.
Não podemos garantir que todos os métodos de pagamento concluam o processamento dos reembolsos dentro do mesmo prazo.
5.4. Como acompanhar o estado do reembolso
O cliente poderá consultar inicialmente o histórico de transações ou o extrato da conta associado ao método de pagamento utilizado na compra original.
Se o reembolso ainda não estiver disponível após o período habitual de processamento do prestador de serviços de pagamento, poderá contactar-nos através do seguinte endereço de correio eletrónico:
solutions@deromaris.com
Teremos todo o gosto em ajudar a verificar o estado do reembolso e a prestar os esclarecimentos necessários.
6. Direitos legais dos consumidores e legislação aplicável
Esta política de devoluções e reembolsos foi elaborada em conformidade com a legislação portuguesa e da União Europeia aplicável à proteção dos consumidores.
Em particular, são relevantes os seguintes diplomas:
Decreto-Lei n.º 24/2014: estabelece as regras aplicáveis aos contratos celebrados à distância e os direitos legais dos consumidores, incluindo o direito de livre resolução.
Decreto-Lei n.º 84/2021: estabelece os direitos dos consumidores relativos à conformidade dos bens adquiridos, incluindo as respetivas garantias legais e os meios de reparação disponíveis.
O prazo comercial de devolução de 45 dias previsto nesta política constitui um benefício voluntário adicional e não poderá ser interpretado como o único prazo durante o qual os consumidores podem exercer os seus direitos legais.
O direito legal de livre resolução de 14 dias não depende da apresentação de qualquer justificação nem da obtenção de uma aprovação prévia da nossa parte.
Relativamente aos produtos que apresentem falta de conformidade, os direitos legalmente reconhecidos aos consumidores, incluindo a reparação, a substituição, a redução do preço ou a resolução do contrato, não estão limitados pelo prazo comercial de devolução de 45 dias.
Se alguma disposição desta política entrar em conflito com normas imperativas de proteção dos consumidores previstas na legislação portuguesa ou da União Europeia, prevalecerão as disposições legais aplicáveis.
7. Contacte-nos
Se tiver alguma dúvida sobre devoluções, reembolsos, cancelamentos de encomendas ou outros assuntos relacionados com o serviço pós-venda, poderá contactar-nos através dos seguintes meios:
Correio eletrónico:solutions@deromaris.com
Telefone:+1 (412) 306-8247
Endereço postal: 229 Locust St, Mount Oliver, PA 15210, United States
Horário de atendimento ao cliente: De segunda-feira a sexta-feira Das 09:00 às 18:00 Europe/Lisbon